Hệ thống điện thoại ảo-Virtual phone là gì?

Nghiên cứu gần đây của Salesforce cho thấy mặc dù hơn 90% người tiêu dùng dựa vào các cuộc gọi điện thoại với nhân viên trực tiếp để được hỗ trợ vấn đề, chỉ 20% doanh nghiệp sử dụng các tính năng dịch vụ điện thoại ảo như trợ lý kích hoạt bằng giọng nói. Điều này dẫn đến thời gian giữ lâu hơn, thông tin sai lệch và các cuộc trò chuyện lặp đi lặp lại. Nhưng hệ thống điện thoại ảo – irtual phone cải tiến nhiều hơn là chỉ dịch vụ khách hàng. Các hệ thống điện thoại VoIP ngày nay cung cấp tính linh hoạt cao hơn, chi phí vận hành thấp hơn và thông tin chi tiết về mức năng suất.

Virtual phone system là gì?

Virtual phone system được hiểu là hệ thống điện thoại ảo là một dịch vụ điện thoại doanh nghiệp dựa trên đám mây định tuyến các cuộc gọi đến các ứng dụng máy tính để bàn, softphone, thiết bị di động và thậm chí cả điện thoại cố định, cho phép người dùng thực hiện và nhận cuộc gọi qua kết nối Internet.

Điện thoại ảo yêu cầu ít phần cứng hơn nhiều so với số điện thoại doanh nghiệp truyền thống và có thể nhanh chóng thiết lập trực tuyến. Các thành viên trong nhóm nhận cả cuộc gọi cá nhân và công việc trên điện thoại di động của họ, loại bỏ nhu cầu mua một “điện thoại công việc” riêng biệt.

Các công ty chọn số điện thoại miễn phí hoặc số điện thoại ảo địa phương của riêng họ và có thể chọn các số cụ thể cho các phòng ban khác nhau. Trong hầu hết các trường hợp, có thể liên hệ với từng bộ phận hoặc từng nhân viên thông qua một mã mở rộng cụ thể. Người dùng có thể giữ bất kỳ số địa phương hiện có nào bằng cách chuyển chúng vào hệ thống điện thoại ảo của họ.

Hosted Virtual PBX và SIP Trunking

Khi một công ty quyết định sử dụng điện thoại văn phòng ảo, họ sẽ cần phải lựa chọn giữa Hosted Virtual PBX và SIP Trunking. Trao đổi chi nhánh riêng được lưu trữ có nghĩa là hệ thống điện thoại ảo được vận hành bởi nhà cung cấp bên thứ ba với thiết bị ngoại vi.

Điều này có nghĩa là các công ty sử dụng Cloud PBC được lưu trữ trên máy chủ không cần phải sở hữu bất kỳ phần mềm hoặc thiết bị nào, cũng như họ không cần phải lo lắng về việc chạy các bản cập nhật hoặc tự khắc phục các vấn đề CNTT lớn.

Ngược lại, SIP Trunk là lý tưởng cho các doanh nghiệp có nhân viên CNTT riêng và thiết bị PBX tại chỗ hoặc cổng VoIP. Giao thức Khởi tạo Phiên (SIP) hầu như kết nối phần cứng PBX và đường dây điện thoại VoIP.

Các công ty lớn hơn hoặc chủ doanh nghiệp nhỏ có lưu lượng cuộc gọi cao đã sở hữu thiết bị trao đổi chi nhánh riêng nên chọn SIP Trunking. Hosted PBX là tốt nhất cho các doanh nghiệp nhỏ hơn không muốn xử lý các vấn đề CNTT của riêng họ và đang tìm kiếm các giải pháp điện thoại ảo giá cả phải chăng hơn.

Các tính năng chính của hệ thống điện thoại ảo

Các số điện thoại doanh nghiệp trên hệ thống điện thoại đám mây cho phép nhân viên nhận cuộc gọi trên thiết bị ưa thích của họ từ bất kỳ đâu có truy cập Internet. Các tính năng tiêu chuẩn mà nhà cung cấp dịch vụ bao gồm:

• Định tuyến cuộc gọi
• Người gọi ID
• số cá nhân
• Vanity numbers
• Số điện thoại quốc tế
• Push-to-talk
• Lời chào tùy chỉnh
• Hội nghị âm thanh

Định tuyến cuộc gọi

Khi ai đó gọi đến số doanh nghiệp, lễ tân ảo hoặc lời chào được ghi âm trước cung cấp các tùy chọn menu cuộc gọi để kết nối khách hàng với bộ phận hoặc cá nhân mong muốn của họ. Điều này ngăn không cho người gọi được chuyển đến một đại lý không có bộ kỹ năng để hỗ trợ họ.

Định tuyến cuộc gọi đồng thời liên lạc với mọi nhân viên trong một bộ phận cụ thể cho đến khi cuộc gọi được trả lời hoặc được gửi đến hộp thư thoại. Các lộ trình cuộc gọi liên tục liên hệ với các đại lý theo thứ tự cụ thể để phân bổ đồng đều các cơ hội bán hàng và khối lượng công việc.

Chuyển hướng cuộc gọi

Chuyển tiếp cuộc gọi tuần tự chuyển cuộc gọi trên các thiết bị ưu tiên. Nếu một nhân viên không trả lời điện thoại bàn của họ, cuộc gọi đến sẽ được chuyển tiếp đến điện thoại di động của họ.

Nếu không được trả lời, cuộc gọi có thể được gửi đến điện thoại nhà của họ, điện thoại cố định của doanh nghiệp hoặc một đại diện khác. Tính năng find me/follow me tương tự bắt đầu trình tự định tuyến ngay lập tức hoặc sau một số lần đổ chuông nhất định.

Chuyển tiếp cuộc gọi từ xa mang lại sự linh hoạt hơn cho nhân viên, đáp ứng nhu cầu kinh doanh và đảm bảo người gọi có thể nói chuyện với một đại lý trực tiếp.

Tính năng sàng lọc cuộc gọi

Vì các cuộc gọi công việc và cá nhân được gửi đến cùng một thiết bị, các tính năng sàng lọc cuộc gọi giúp bạn dễ dàng biết ai đang gọi. Màn hình cũng hiển thị tùy chọn mà một người gọi vào doanh nghiệp đã chọn từ menu cuộc gọi, do đó, nhân viên biết chính xác những gì họ cần trợ giúp. Sau đó, nhân viên có thể chọn chấp nhận, từ chối, chuyển tiếp hoặc chuyển tiếp cuộc gọi tới thư thoại.

Nhắn tin SMS

Nhắn tin SMS cho phép các đại lý gửi tin nhắn văn bản cho đồng nghiệp hoặc khách hàng qua Internet. Điều này lý tưởng để gửi các bản cập nhật nhanh chóng và liên lạc với các nhóm từ xa ngay lập tức. Ngoài tin nhắn văn bản SMS, một số hệ thống điện thoại doanh nghiệp đi kèm với các công cụ nhắn tin trò chuyện nội bộ trực tiếp hoặc chatbot AI.

Hot desking

Hot desking cho phép bất kỳ nhân viên nào đăng nhập vào bất kỳ thiết bị nào và truy cập ngay vào hồ sơ của họ. Các thành viên trong nhóm có thể tiếp tục thực hiện / nhận cuộc gọi ngay cả khi họ không ở bàn làm việc cụ thể của họ. Điều này lý tưởng cho lực lượng lao động di động hoặc các doanh nghiệp nhỏ muốn cắt giảm chi phí và tiết kiệm không gian.

Thư thoại sang phiên âm văn bản

Tính năng này sao chép tin nhắn thoại và gửi chúng qua địa chỉ email ưa thích của đại lý hoặc qua tin nhắn SMS. Phiên âm đảm bảo số điện thoại và các chi tiết quan trọng khác được hiểu chính xác và hợp lý hóa việc tổ chức tin nhắn thoại.

Hội nghị truyền hình

Hội nghị trên web cải thiện khả năng cộng tác nhóm từ xa bằng cách cho phép giao tiếp mặt đối mặt trong thời gian thực. Giống như các cuộc gọi âm thanh tiêu chuẩn, nhân viên có thể thực hiện/nhận cuộc gọi video từ máy tính bảng, máy tính để bàn hoặc điện thoại thông minh. Một số phần cứng điện thoại bàn cũng được tích hợp màn hình video. Người dùng có thể kết nối với khách hàng thông qua cuộc gọi video HD và điều khiển từ xa máy tính của khách hàng để hỗ trợ sự cố kỹ thuật.

Ưu và nhược điểm của điện thoại ảo

Ưu điểm

• Chi phí thấp hơn
• Dễ thiết lập
• Khả năng tương thích di động
• Yêu cầu ít thiết bị hơn
• Chất lượng cuộc gọi cao
• Tăng giờ làm việc
• Nhiều tính năng hơn điện thoại doanh nghiệp truyền thống
• Tăng tính linh hoạt của nhân viên
• Kết nối lực lượng lao động từ xa

Nhược điểm

• Dựa trên tính khả dụng và kết nối WiFi
• Các lỗ hổng bảo mật VoIP tiềm ẩn
• Hợp đồng nhà cung cấp kéo dài
• Các cuộc gọi thỉnh thoảng bị gián đoạn
• Đôi khi cuộc gọi bị trễ