Skill-based Routing là gì? Hướng dẫn cách thiết lập Skill-based Routing trong Yeastar Call Center

Tùy thuộc vào việc có các tổng đài viên có cấp độ kỹ năng ngang nhau trong cùng một hàng đợi hay không, quy trình định tuyến dựa trên kỹ năng sẽ khác nhau.

Nhân viên có cấp độ kỹ năng khác

Trong trường hợp này, mỗi nhân viên trong hàng đợi được chỉ định với một cấp độ kỹ năng duy nhất. Khi người gọi gọi vào hàng đợi, cuộc gọi sẽ được chuyển trực tiếp đến tổng đài viên có trình độ kỹ năng cao nhất ( 1 ). Nếu tổng đài viên không có mặt, cuộc gọi sẽ được chuyển đến đại lý tiếp theo theo thứ tự cấp độ kỹ năng giảm dần.

Nhân viên có trình độ kỹ năng ngang nhau

Trong trường hợp này, một số nhân viên được chỉ định có cấp độ kỹ năng như nhau. Khi người gọi gọi vào hàng đợi, cuộc gọi sẽ được chuyển trực tiếp đến các tổng đài viên có cấp độ kỹ năng cao nhất ( 1 ) trong hàng đợi và đổ chuông cho tổng đài viên theo chiến lược đổ chuông có cấp độ kỹ năng tương đương. Nếu tất cả các tổng đài viên có cấp độ kỹ năng cao nhất đều không có mặt, cuộc gọi sẽ được chuyển đến các tổng đài viên tiếp theo theo thứ tự cấp độ kỹ năng giảm dần.

1. Đăng nhập vào cổng web PBX, đi tới Call Features > Queue.
2. Nhấp vào  bên cạnh hàng đợi mong muốn.
3. Trong Basic tab , bật định tuyến dựa trên kỹ năng và chọn chiến lược đổ chuông.

   

   1. Chọn hộp Skill-based Routing.
   2. Trong danh sách thả xuống Ring Strategy of Equal Skill Level , hãy chọn chiến lược vòng cho các nhân viên có cấp độ kỹ năng ngang nhau.
      Ghi chú:Nếu mỗi nhân viên trong hàng đợi được chỉ định một cấp độ kỹ năng duy nhất, hệ thống sẽ đổ chuông nghiêm ngặt cho các tổng đài viên theo thứ tự cấp độ kỹ năng giảm dần, bỏ qua cài đặt chiến lược đổ chuông.

      Chiến lược	miêu tả
      Ring All	Đổ chuông đồng thời cho tất cả các nhân viên có trình độ kỹ năng như nhau cho đến khi có người trả lời.
      Least Recent	Trong số các nhân viên có trình độ kỹ năng tương đương, hãy gọi cho nhân viên ít được gọi gần đây nhất.
      Fewest Calls	Trong số các nhân viên có trình độ kỹ năng ngang nhau, hãy gọi cho nhân viên có ít cuộc gọi hoàn thành nhất.
      Random	Đổ chuông ngẫu nhiên cho các nhân viên có cấp độ kỹ năng ngang nhau.
      Rrmemory	Vòng tròn với bộ nhớ. Chỉ xếp hàng với các nhân viên tĩnh: Trong số các nhân viên có cấp độ kỹ năng ngang nhau, hệ thống sẽ ghi nhớ nhân viên cuối cùng mà nó đã thử và đổ chuông cho nhân viên tiếp theo được chỉ định trong danh sách nhân viên tĩnh. Chỉ xếp hàng với các tổng đài viên động: Trong số các tổng đài viên có cấp độ kỹ năng ngang nhau, hệ thống sẽ ghi nhớ tổng đài viên cuối cùng mà nó đã thử và đổ chuông cho tổng đài viên tiếp theo theo thứ tự mà các tổng đài viên động đã đăng nhập. Xếp hàng với cả nhân viên tĩnh và nhân viên động: Trong số các nhân viên có cấp độ kỹ năng ngang nhau, hệ thống sẽ ghi nhớ tnhân viên cuối cùng mà nó đã thử và đổ chuông cho nhân viên tiếp theo được chỉ định trong danh sách nhân viên tĩnh. Nếu không có nhân viên tĩnh nào, hệ thống sẽ đổ chuông nhân viên động theo thứ tự mà nhân viên động đã đăng nhập.
      Linear	Đổ chuông cho các nhân viên có cấp độ kỹ năng ngang nhau theo thứ tự cụ thể dựa trên loại nhân viên trong hàng đợi. Chỉ xếp hàng với các nhân viên tĩnh: Hệ thống gọi các nhân viên có cấp độ kỹ năng tương đương theo thứ tự được chỉ định trong danh sách nhân viên. Chỉ xếp hàng với các tổng đài viên động: Hệ thống sẽ đổ chuông cho các tổng đài viên có cấp độ kỹ năng tương đương theo thứ tự mà các tổng đài viên đã đăng nhập. Xếp hàng với cả nhân viên tĩnh và nhân viên động: Hệ thống sẽ gọi cácnhân viên có cấp độ kỹ năng bằng nhau theo thứ tự mà các nhân viên đã đăng nhập.

4. Trong tab Members , đặt cấp độ kỹ năng cho tổng đài viên.
   Ghi chú:Theo mặc định, tất cả các nhân viên đều được chỉ định kỹ năng cấp 1 (cấp cao nhất).

   

   1. Nhấp vào bên cạnh một đại lý đã chọn.
   2. Trong cửa sổ bật lên, chỉ định cấp độ kỹ năng cho nhân viên.

      Ghi chú:

      • Giá trị cho phép 1là 99. Số càng nhỏ thì trình độ kỹ năng càng cao và do đó mức độ ưu tiên đổ chuông càng cao.
      • Cấp độ kỹ năng của nhân viên được chỉ định ở đây CHỈ có hiệu lực trong hàng đợi này.
   3. Nhấp vào Confirm .
   4. Lặp lại bước a – c cho tất cả các nhân viên mong muốn.
5. Nhấp vào Save và Apply.