Call center, contact center hay tổng đài chăm sóc khách hàng hiện đang là hình thức khá phổ biến trên thế giới khi nhu cầu cầu tư vấn và giải đáp những thắc mắc từ phía khách hàng đang được các doanh nghiệp quan tâm và đầu tư rất lớn đồng thời cũng là nội dung trọng điểm để đưa vào chiến lược phát triển kinh doanh của doanh nghiệp mình.

Tuy nhiên, call center là gì? vai trò cung như cách thức hoạt động ra sao thì không phải ai cũng hiểu rõ. Bài viết này sẽ phân tích rõ chi tiết, cụ thể những vấn đề liên quan đến call center để các doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan hơn về loại hình này.

Call center, contact center là gì?

Call center là một hệ thống được trang bị bằng tính năng tự động hoá nơi mà cuộc gọi qua điện thoại đều được xử lý qua hệ thống này. Khi mà có quá nhiều cuộc gọi đến cung một lúc thì hệ thống sẽ điều hướng các cuộc gọi đến với từng tổng đài viên để trực tiếp xử lý cuộc gọi.

Trong khi call center là hình thức liên lạc qua điện thoại với chức năng thực hiện các cuộc gọi ra và cuộc gọi vào trong cùng một đơn vị thì tổng đài contact center có thể hiểu là trung tâm liên lạc với nhiều hình thức khác nhau như điện thoại, email, sms, video,…để giúp doanh nghiệp thực hiện tốt hơn các công tác chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ, nâng tầm thương hiệu doanh nghiệp của mình. Contact center có nhiều hình thức đa dạng hơn call center, nhưng về cơ bản thì call center vẫn là hình thức chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất nhờ tính tương tác và dễ dàng tác động cũng như có khả năng điều hướng thông tin nhanh.

Bộ phần inbound call center và outbound call center

Mỗi hệ thống call center thường sẽ bao gồm 2 bộ phận chính, bộ phận tiếp nhận cuộc gọi đến (Inbound call center) từ khách hàng và bộ phần gọi đi (Outbound call center). Với hệ thống inbound call center, công ty sẽ trực tiếp xử lý những cuộc gọi đến từ khách hàng xung quanh các thắc mắc khi sử dụng sản phầm, dịch vụ, những thông tin tư vấn, hỗ trợ khách hàng. Tạo điều kiện lắng nghe những thông tin cụ thể từ khách hàng.

Hệ thông outbound call center ra đời với mục tiêu thực hiện các thao tác marketing nhằm hướng tới quảng bá sản phẩm, dịch vụ của chính công ty đến với khách hàng. Bằng nhiều hình thức thu thập dữ liệu khác nhau, nhiệm vụ của telesale sẽ liên hệ đến với khách hàng nhằm nắm bắt thông tin thị trường, liên hệ mời tham gia các sự kiện hoặc gửi thông tin sản phẩm.

Mỗi hình thức call center đều có nhiệm vụ khác nhau nhưng cũng quy chung lại là đều là mục tiêu chăm sóc khách hàng.

Call center sự đại diện cho hình ảnh thương hiệu

Tại các nước phát triển trên thế giới, call center đang thực sự là một ngành công nghiệp rất lớn, trong đó có các đơn vị chuyên làm cung hệ thống call center thu lợi nhuận từ việc hợp tác với các doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng từ các đối tác chuyên nghiệp.

Với sức mạnh mẽ của dịch vụ chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp đều dần nhận ra vai trò thiết yếu của lĩnh vực này trong việc xây dựng hình ảnh của công ty vào trong tâm trí khách hàng, Hình thức call center tổ chức trong doanh nghiệp tồn tài dưới các trung tâm chăm sóc khách hàng, bộ phần chăm sóc khách hàng hoặc có thể là các cá nhân đảm nhiệm chức vụ chăm sóc khách hàng.

Hệ thống call center qua tổng đài viên là cổng giao tiếp trực tiếp với khách hàng cho nên thái độ của nhân viên tư vấn sẽ là điều kiện tiên quyết ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh của doanh nghiệp, so với việc hoàn thiện sản phẩm thì việc nổ lực xây dựng thương hiệu chính là ý tưởng hoản hảo nhất mà các doanh nghiệp sẽ theo đuổi.

Xây dựng lòng tin với từng khách hàng là công việc kì quan trọng đến việc xây dựng hình ảnh của chính công ty, đó chính là công việc mà mỗi hệ thống call center, mỗi tổng đài viên vẫn âm thầm mỗi ngày xây dựng lòng tin với khách hàng.

Công ty cổ phần công nghệ Du Hưng chúng tôi hiện đang là nhà cung cấp các giải pháp về tổng đài uy tín tại Việt Nam. Để biết thêm chi tiết hãy liên hệ 0937550075 để được tư vấn cụ thể hơn hoặc truy cập https://duhunggroups.com/

Ho Chi Minh, Viet Nam
No. 215/56, Nguyen Xi Street, Ward 13, Binh Thanh District, HCMC
Tel：028-7300-0246
Cell Phone： 093 75 500 75

Ha Noi, Viet Nam
No. 170, Tran Duy Hung Street, Trung Hoa Ward, Cau Giay District, Hanoi City
Tel：028-7300-0246
Cell Phone： 093 75 500 75