Priority Queue (hàng đợi ưu tiên) là gì? Hướng dẫn cách thiết lập mức độ ưu tiên cho hàng đợi cuộc gọi

Một trong những tính năng được tìm kiếm nhiều nhất cuối cùng đã có mặt tại P-Series Phone System đó là tính năng Priority Queue (hàng đợi ưu tiên). Đây là tính năng mới giúp bạn có thể thiết lập mức độ ưu tiên cho hàng đợi cuộc gọi giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình làm việc và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Cùng tìm hiểu chi tiết về Priority Queue (hàng đợi ưu tiên) và cách thiết lập mức độ ưu tiên cho hàng đợi cuộc gọi.

Priority Queue (hàng đợi ưu tiên) là gì?

Hàng đợi ưu tiên là một tính năng của trung tâm cuộc gọi giúp xác định các cuộc gọi đến hoặc hàng đợi yêu cầu mức độ khẩn cấp cao hơn và tự động chuyển chúng lên hàng.

Không giống như hàng đợi truyền thống tuân theo cách tiếp cận “vào trước, phục vụ trước”, hàng đợi ưu tiên xử lý cuộc gọi dựa trên mức độ ưu tiên được chỉ định của chúng. Các cuộc gọi có mức độ ưu tiên cao hơn có thể bỏ qua những cuộc gọi có mức độ ưu tiên thấp hơn trong hàng đợi để nhận được dịch vụ nhanh hơn. Với Yeastar, bạn sẽ có khả năng thiết lập mức độ ưu tiên cuộc gọi bằng hai tham số chính: Weight  và Acceleration.

Trong cài đặt trung tâm cuộc gọi Yeastar, mức độ ưu tiên của cuộc gọi được tính bằng công thức sau:

Priority of a Call = Queue Weight + Call Waiting Time (tính nằng giây) / Acceleration

Trong đó:

• Queue Weight đặt mức độ ưu tiên ban đầu của các cuộc gọi khi chúng vào hàng đợi.
• Acceleration tăng tầm quan trọng của cuộc gọi khi cuộc gọi chờ trong hàng đợi càng lâu.

Giá trị cuối cùng càng cao thì mức độ ưu tiên của cuộc gọi càng cao.

Trong công thức này, tham số Acceleration hoạt động cùng với Queue Weight ban đầu để xác định mức độ ưu tiên cuối cùng của cuộc gọi. Điều này đảm bảo các cuộc gọi đến từ hàng đợi có mức độ ưu tiên cao hơn hoặc các cuộc gọi chờ lâu sẽ được gửi trước, điều này đóng vai trò quan trọng trong:

• Cung cấp hỗ trợ nhanh hơn cho người gọi có tầm quan trọng cao
• Phân bổ nguồn lực nhân viên hiệu quả hơn
• Thỏa thuận cấp độ dịch vụ đáp ứng – Meeting service level agreement (SLA)

Trường hợp sử dụng hàng đợi ưu tiên

Hàng đợi ưu tiên có giá trị trong môi trường trung tâm cuộc gọi nơi các tổng đài viên có thể là một phần của nhiều hàng đợi và một số cuộc gọi nhất định cần được ưu tiên hơn những cuộc gọi khác.

Doanh nghiệp có thể chỉ định các giá trị ưu tiên khác nhau cho các hàng đợi khác nhau để đảm bảo các khách hàng quan trọng được ưu tiên hiệu quả và phục vụ kịp thời:

• Ưu tiên các cuộc gọi từ đường dây nóng khẩn cấp
• Ưu tiên cuộc gọi VIP
• Ưu tiên cuộc gọi có thời gian chờ lâu hơn

Bằng cách tận dụng tính năng Priority Queue (Hàng đợi ưu tiên), bạn có thể:

• Đảm bảo xử lý nhanh chóng các khách hàng VIP và các cuộc gọi khẩn cấp khác, ngay cả trong giờ cao điểm
• Nâng cao sự hài lòng của khách hàng bằng cách ưu tiên các cuộc gọi dựa trên thời gian chờ đợi trong hàng đợi
• Hợp lý hóa việc phân bổ đại lý và tăng hiệu quả dịch vụ khách hàng

Hướng dẫn cách thiết lập mức độ ưu tiên cho hàng đợi cuộc gọi

Tính năng Hàng đợi ưu tiên cho phép bạn chỉ định trọng số cho từng hàng đợi cuộc gọi. Hệ thống tính cả trọng số ban đầu được gán cho hàng đợi cũng như lượng thời gian mà một cuộc gọi đang chờ trong hàng đợi để xác định tầm quan trọng của các cuộc gọi trong các hàng đợi khác nhau.

Khi tổng đài viên đăng nhập vào nhiều hàng đợi cuộc gọi, hệ thống sẽ tính toán trọng số của hàng đợi và tự động chuyển các cuộc gọi ở hàng đợi có mức độ ưu tiên cao hơn lên hàng đợi, giảm thời gian chờ đợi cho người gọi VIP trong khi vẫn duy trì sự hài lòng của khách hàng đối với những người gọi khác.