Khái niệm và điểm khác biệt giữa call center và contact center

Trong thời đại viễn thông phát triển như ngày nay, thuật ngữ call center và contact center đã không còn quá xa lạ với người dùng. Nhưng để phân biệt và hiểu rõ điểm khác nhau giữa 2 khái niệm này lại là câu chuyện khác. Vì vậy, hãy cùng công ty Du Hưng phân tích rõ hơn về những điểm khác nhau để từ đó quý khách hàng có thể áp dụng đúng hơn về mô hình kinh doanh của công ty.

Định nghĩa về call center và contact center

Call center là gì?

Call center được hiểu là trung tâm cuộc gọi mà ở đây nhân viên thường sẽ thực hiện nhận hoặc gọi đi số lượng cuộc gọi lớn trong ngày, nhằm thu nhận thông tin cũng như giải đáp thắc mắc, tư vấn cho khách hàng. Mỗi phòng ban call center sẽ được trang bị hệ thống máy tính, điện thoại ip, tổ chức số lượng nhân lực nhất định nhằm đảm bảo giải quyết được nhu cầu công việc. 

Ngày nay, với sự ra đời của internet thì call center thường được nhiều doanh nghiệp, tập đoàn áp dụng nhằm đảm bảo giải quyết vấn đề kịp thời khi nhận được các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng. Đây cũng là giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn trong thời đại 4.0.

Contact center là gì?

Contact center (trung tâm liên lạc) là giải pháp giúp các doanh nghiệp chủ động tìm kiếm và tiếp cận với khách hàng trên nhiều phương diện. Khác với call center thì contact center có chức năng rộng và linh động hơn.

Với contact center, doanh nghiệp có thể định hình rõ hơn về sản phẩm, dịch vụ mà mình cung cấp thông qua các kênh, phương tiện truyền thông khác nhau. Từ đó giúp doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng thông qua nhiều kênh liên lạc như sms, email, mạng xã hội. Vì là một hệ thống nhất quán, nên việc kết nối liên lạc sẽ không bị gián đoạn khi chuyển kênh. Bên cạnh đó, Contact center còn là giải pháp, như những chiến dịch marketing giúp doanh nghiệp xây dựng thương hiệu trong mắt khách hàng. 

Sự khác nhau giữa call center và contact center

Phương thức liên lạc

Như định nghĩa đã nếu trên, thì phương thức liên lạc giữ call center và contact center rất khác nhau. Call center chủ yếu liên lạc với khách hàng qua điện thoại hoặc phần mềm được tích hợp sẵn trên máy tính. Contac center thì đa dạng hơn và rông hơn thông qua email, các ứng dụng mạng xã hội. 

Hoạt động truyền thông

Call center đơn giản chỉ là bộ phận tiếp nhận và xử lý vấn đề thông qua điện thoại. Nên việc quảng bá truyền thông rất hạn chế. Mặt khác, contact center giúp bạn hoạt động rộng hơn trên nhiều kênh và trang mạng, nên mức độ phổ biến hình ảnh doanh nghiệp cũng từ đó mà nâng cao hơn. Giúp ích cho việc quảng bá chiến dịch marketing nhằm thu hút số lượng lớn khách hàng tiềm năng.

Thu thập thông tin nhu cầu của khách hàng

Về điều này call center khá là hạn chế, vì chỉ có thể thực hiện tổng hợp thông tin qua các cuộc gọi đến và đi. Nhưng về contact center dữ liệu sẻ hiển thị rõ ràng và cụ thể hơn, thậm chí doanh nghiệp có thể tiến hành đánh giá thói quen, nhu cầu mua hàng , giá cả thị trường nhằm sửa đổi và đáp ứng tốt hơn cho khách hàng.

Trải nghiệm của khách hàng 

Vì ngày nay, lượng người sử dụng mạng xã hội, các thiết bị công nghệ cang cao, nên việc nâng cao trải nghiệp khi khách hàng truy cập vào website hoặc tối ưu quy trình mua bán nhanh cũng là yếu tố giúp doanh nghiệp ghi điểm hơn trong mắt khách hàng. Về call center thì lại bị hạn chế về phương pháp nên cách duy nhất là cải thiện về chất lượng cuộc gọi, hỗ trợ xử lý kịp thời khi nhận được yêu cầu từ phía khách hàng cũng là cách mang lại cho khách hàng trải nghiệp tốt.

Khi lựa chọn giải pháp, doanh nghiệp nên định hình lại loại hình kinh doanh, đối tượng khách hàng và đinh hướng để đưa ra quyết định lựa chọn phù hợp.