Hệ thống điện thoại ảo là gì?

Nghiên cứu gần đây của Salesforce cho thấy mặc dù hơn 90% người tiêu dùng dựa vào các cuộc gọi điện thoại với các đại lý trực tiếp để được hỗ trợ khách hàng, chỉ 20% doanh nghiệp sử dụng các tính năng dịch vụ điện thoại ảo như trợ lý kích hoạt bằng giọng nói. Điều này dẫn đến thời gian giữ lâu hơn, thông tin sai lệch và các cuộc trò chuyện lặp đi lặp lại với nhiều đại diện. 

Các hệ thống điện thoại VoIP dành cho doanh nghiệp ngày nay cung cấp tính linh hoạt cao hơn, chức năng cuộc gọi cao hơn, giảm chi phí hóa đơn điện thoại cho doanh nghiệp của bạn cũng như phân tích và thông tin chi tiết có thể hành động về năng suất và hiệu suất. Vậy hệ thống điện thoại ảo là gì?

Hệ thống điện thoại ảo là gì?

Hệ thống điện thoại ảo là một dịch vụ điện thoại doanh nghiệp dựa trên đám mây hoạt động qua kết nối Internet chứ không phải tháp điện thoại di động hoặc hệ thống dây đồng POTS. Điện thoại ảo yêu cầu ít phần cứng hơn nhiều so với số điện thoại doanh nghiệp truyền thống và có thể nhanh chóng thiết lập trực tuyến. Các đại lý nhận được cả cuộc gọi đến và đi của cá nhân và doanh nghiệp trên điện thoại di động của họ, loại bỏ nhu cầu mua một “điện thoại công việc” riêng biệt.

Hệ thống điện thoại ảo hoạt động như thế nào?

Các số điện thoại truyền thống chỉ kết nối với một đường dây điện thoại. Vì vậy, nếu chủ nhân của số điện thoại không bắt máy, lựa chọn duy nhất của người gọi là gác máy và thử các số bổ sung của họ. Hệ thống điện thoại ảo không giới hạn ở một thiết bị, đường dây hoặc vị trí thực tế cụ thể.

Điều này là do chúng hoạt động bằng giao thức Thoại qua Internet (VoIP.) Khi một cuộc gọi được thực hiện qua mạng ảo, kết nối điểm cuối giữa người gọi và người gọi được thiết lập. Dữ liệu thoại sau đó được chia thành các gói, cho phép dữ liệu truyền qua Internet đến đường dây khác. Khi dữ liệu gói đó đến tay người nhận dự định, nó sẽ được thay đổi trở lại thành dữ liệu thoại.

Khi được quay số, các số điện thoại kỹ thuật số có thể định tuyến cuộc gọi đến điện thoại analog truyền thống, điện thoại di động, điện thoại mềm và máy tính để bàn của bạn. Người gọi không còn cần phải gác máy và gọi lại các số bổ sung để liên hệ với bên mong muốn. Hệ thống điện thoại dựa trên đám mây chuyển tiếp cuộc gọi đến nhiều thiết bị theo thứ tự có thể tùy chỉnh.

Đường dẫn cuộc gọi của hệ thống điện thoại ảo có thể trông giống như sau:

Cuộc gọi đến đến số ảo → Điện thoại cố định văn phòng → Máy tính để bàn → Điện thoại thông minh cá nhân → Hộp thư thoại hoặc số điện thoại của đồng nghiệp.

Các tính năng chính của hệ thống điện thoại ảo

Các số doanh nghiệp trên hệ thống điện thoại đám mây cho phép nhân viên nhận cuộc gọi trên các thiết bị ưa thích của họ từ bất kỳ đâu có truy cập Internet. Các tính năng tiêu chuẩn mà nhà cung cấp dịch vụ cung cấp bao gồm:

Định tuyến cuộc gọi

Khi ai đó gọi đến số doanh nghiệp, lễ tân ảo hoặc lời chào được ghi âm trước sẽ cung cấp các tùy chọn menu cuộc gọi để kết nối khách hàng với bộ phận hoặc cá nhân mong muốn của họ. Điều này ngăn cản việc chuyển cuộc gọi đến một đại lý không có bộ kỹ năng để hỗ trợ họ.

Định tuyến cuộc gọi đồng thời liên lạc với mọi nhân viên trong một bộ phận cụ thể cho đến khi cuộc gọi được trả lời hoặc được gửi đến hộp thư thoại. Các tuyến đường gọi vòng liên hệ với các đại lý theo thứ tự cụ thể để phân bổ đồng đều các cơ hội bán hàng và khối lượng công việc.

Chuyển hướng cuộc gọi

Nếu một nhân viên không trả lời điện thoại bàn của họ, cuộc gọi đến sẽ được chuyển tiếp đến điện thoại di động của họ. Nếu không được trả lời, cuộc gọi có thể được gửi đến điện thoại nhà của họ, điện thoại cố định của doanh nghiệp hoặc một đại diện khác.

Tính năng tìm tôi / theo dõi tôi tương tự bắt đầu trình tự định tuyến ngay lập tức hoặc sau một số lần đổ chuông nhất định. Chuyển tiếp cuộc gọi từ xa mang lại sự linh hoạt hơn cho nhân viên, đáp ứng nhu cầu kinh doanh và đảm bảo người gọi có thể nói chuyện với một đại lý trực tiếp.

Màn hình cuộc gọi

Vì các cuộc gọi công việc và cá nhân được gửi đến cùng một thiết bị, các tính năng sàng lọc cuộc gọi giúp bạn dễ dàng biết ai đang gọi. Màn hình cũng hiển thị tùy chọn mà một người gọi đến doanh nghiệp đã chọn từ menu cuộc gọi, do đó, đại lý biết chính xác những gì họ cần trợ giúp. Sau đó, nhân viên có thể chọn chấp nhận, từ chối, chuyển tiếp hoặc chuyển tiếp cuộc gọi tới thư thoại.

Tin nhắn SMS

Nhắn tin SMS cho phép các đại lý gửi tin nhắn văn bản cho đồng nghiệp hoặc khách hàng qua Internet. Điều này lý tưởng để gửi các bản cập nhật nhanh chóng và liên lạc với các nhóm từ xa ngay lập tức. Ngoài tin nhắn văn bản SMS, một số hệ thống điện thoại doanh nghiệp đi kèm với các công cụ nhắn tin trò chuyện nội bộ trực tiếp hoặc chatbot AI.

Đo lường cuộc gọi

Doanh nghiệp có thể giám sát và phân tích về độ hiệu quả công việc của Agent thông qua các chỉ số như:

• Thời lượng trung bình các cuộc gọi của đại lý.
• Số cuộc gọi điện thoại đã thực hiện.
• Vị trí của người gọi.
• Thời gian cuộc gọi.
• Tỷ lệ bỏ qua cuộc gọi.
• Âm lượng cuộc gọi theo bộ phận.
• Phân tích giọng nói.
• Tỷ lệ chuyển đổi.
• Sự hài lòng của khách hàng.

Thư thoại sang phiên âm văn bản

Tính năng này sao chép tin nhắn thoại và gửi chúng qua địa chỉ email chính của agent hoặc qua tin nhắn SMS. Phiên âm đảm bảo số điện thoại và các chi tiết quan trọng khác được hiểu chính xác và hợp lý hóa việc tổ chức tin nhắn thoại.

Hội nghị truyền hình

Hội nghị trên web cải thiện khả năng cộng tác nhóm từ xa bằng cách cho phép giao tiếp mặt đối mặt trong thời gian thực. Giống như các cuộc gọi âm thanh tiêu chuẩn, nhân viên có thể thực hiện / nhận cuộc gọi video từ máy tính bảng, máy tính để bàn hoặc điện thoại thông minh. Một số phần cứng điện thoại bàn cũng được tích hợp màn hình video.

Người dùng có thể kết nối với khách hàng thông qua cuộc gọi video HD và điều khiển từ xa máy tính của khách hàng để hỗ trợ sự cố kỹ thuật.

Trên đây là những thông tin về hệ thống điệ thoại ảo của doanh nghiệp. Du Hung là đơn vị chuyên tư vấn, triển khai các hệ thống điện thoại voip, tổng đài ảo. Để biết thêm chi tiết, vui lòng liên hệ hotline 028-7300-0246.